Pourquoi ne parle-t-on jamais des trains à l’heure ?

Les « victimes » de critiques tentent souvent de minimiser leur responsabilité en tentant de culpabiliser leurs accusateurs et vraies victimes par des objections classiques :

  • « on ne voit toujours que le verre à moitié vide »
  • « on ne parle jamais des trains à l’heure ! »

Justement, pourquoi ne parle t-on jamais des trains à l’heure ?

Un produit ou un service délivré selon les attentes des clients ne générera aucun commentaire ni compliment. C’est tout bonnement comme cela que cela doit être, et pour cette raison, il n’y a pas lieu de relever qu’un train est à l’heure.

Si ce même train arrivait en avance, la satisfaction des usagers n’en serait pas forcément améliorée, car les attentes basiques et implicites des usagers est de bénéficier d’un moyen de transport dont la régularité et la fiabilité permet de planifier leurs déplacements.

Ainsi et de manière générale, si les attentes basiques des clients doivent être comblées, sans quoi on s’expose à leur mécontentement, en faire plus ne garantit pas pour autant l’augmentation de leur satisfaction.

Ce constat que satisfaction et insatisfaction ne sont pas symétriquement opposées est à la base d’une méthode développée par le japonais Noriaki Kano. Le modèle de Kano distingue trois catégories d’attentes des clients

  • Les attentes « de base », quasiment toujours implicites et dont le contentement n’apporte pas de satisfaction particulière. A l’inverse, ne pas répondre à ces attentes génère immédiatement une forte insatisfaction.
  • Les attentes dont la réponse apporte une satisfaction qui croit en proportion de l’avantage. Exemple : le nombre de kilomètres parcourus avec la même quantité de carburant.
  • Les attentes qui amènent une satisfaction du type « heureuse surprise », correspondant à des besoins émergents ou latents, pas vraiment exprimés voire même inconscients.

 Pour illustrer le modèle de Kano, imaginons que vous alliez au café pour siroter un expresso.

En entrant dans l’établissement, vous commandez un expresso, sans toutefois préciser que vous le souhaitez :

  • chaud et mousseux
  • servi promptement
  • dans une tasse propre, avec une soucoupe
  • avec un sucre et une cuillère, même si vous ne l’utiliserez pas

Ce sont là les attentes implicites que le cafetier est sensé connaître et satisfaire. S’il vous sert un expresso chaud et mousseux, promptement dans une tasse propre, avec une soucoupe avec un sucre et une cuillère, vous ne sauterez pas pour autant par-dessus le comptoir pour le prendre dans vos bras et le remercier chaleureusement pour toutes ses attentions. C’est simplement ainsi que cela doit être.

A l’inverse, si le café vous arrive froid ou sans mousse ou encore avec le rouge à lèvre de la consommatrice précédente sur la tasse, sans sucre (même si vous n’en prenez pas) et après une longue attente, votre perception de la qualité de service aura chuté dans un gouffre d’insatisfaction.

Voilà pourquoi il n’y a pas lieu de s’extasier sur les trains à l’heure et pourquoi on râle au moindre retard.

 Mais restons dans le même bistrot et imaginons que pour tout café commandé on vous offre une petite pâtisserie et un verre d’eau. C’est là une heureuse surprise, totalement inattendue et la satisfaction sera intense. Inversement si pour tout café commandé on ne vous offre pas de petite pâtisserie ni de verre d’eau, votre satisfaction n’en sera pas forcément affectée, car vous n’attendiez rien d’autre qu’un café.

 Imaginons ensuite que vous reveniez régulièrement au même bistrot pour profiter de cette formule que l’on ne trouve que là. Le jour où le cafetier oubliera la pâtisserie, vous lui ferez remarquer. L’heureuse surprise s’est transformée en un du que l’on se sent en droit de réclamer.

Pire, l’habitude venant, vous trouvez cette pâtisserie bien fade, un peu desséchée. Les autres bistrots alentour se sont alignés sur la même formule. Il n’y a plus d’intérêt particulier à venir là, la formule est devenue standard…

 Moralité (et autre leçon du modèle de Kano) : les heureuses surprises sont le plus souvent copiées par les concurrents et tendent à se banaliser, au point de rentrer dans la catégorie des « c’est comme cela que cela doit être ».

 Laissons là le bistrot pour nous rendre chez votre banquiez pour faire le point sur vos placements financiers. Votre satisfaction croit proportionnellement au rendement de vos formules : en effet, plus on vous servira d’intérêts pour un même capital investi, plus vous serez content(e). Que le rendement chute, votre degré de satisfaction chutera de même.

Christian Hohmann, Consult Paris ,

http://hohmann.over-blog.com/ext/http://chohmann.free.fr/auteur.htm

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A propos jeanlepage

Œuvrant dans les domaines du développement économique et de l’entreprenariat depuis plus de 25 ans, Jean Lepage a contribué à soutenir un bon nombre d’entrepreneurs dans la création et l’expansion de leur entreprise. Il a aussi lancé à son propre compte plusieurs entreprises. Aujourd’hui, il dirige une équipe composée d’une quinzaine de professionnels en développement économique au sein de Développement économique – CLD Gatineau. Il siège aussi sur plusieurs conseils d’administration et tables de concertation de divers organismes. A titre d’auteur et chroniqueur, il s’intéresse à la créativité et à l’innovation. Auteur du livre " Innover pour prospérer ", il a aussi publié une quarantaine d’articles dans le journal Réseaux.
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2 commentaires pour Pourquoi ne parle-t-on jamais des trains à l’heure ?

  1. Claude Ananou dit :

    Bonjour Jean,
    très bonne illustration du modèle de Kano.
    Tu aurais pu ajouter les solutions qui sont proportionnelles et qui coûtent le plus cher à l’entrepreneur. Dans ton exemple, cela pourrait être le prix de ce fameux expresse, le type de café utilisé ou le lieu géographique du café (un loyer sur St-Denis ou Crescent côute plus cher que sur Masson à Montréal).
    Nous ajoutons dans l’approche SynOpp une 4e courbe, qui provient de notre équation
    V ou S = B – C (où V et S= valeur ou satisfaction retirée par le consommateur ou client, B = besoins satisfaits et C = contraintes, coûts ou sacrifice). En effet, plusieurs porteurs de projet oublient bien souvent ou ne veulent pas les voir, les C de leur projet.
    Dans notre exemple, il pourrait s’agir du manque de parking pour aller dans ce café ou la réputation du café. Cette courbe part du haut à gauche et se rend en bas à droite dans le modèle de Kano.

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