Sept façons de diminuer les risques de vos clients

Par Jean Lepage

Lorsque vous demandez à un prospect d’acheter vos produits, vous lui demandez ni plus ni moins que de prendre un risque. Il déteste prendre des risques et résistera à votre offre. Mais rassurez-vous, les produits ou services ne présentant aucun risque n’existent pas. Il y a quelques années, on disait des bouteilles d’eau en polycarbonate qu’elles étaient sans danger. Pensez à tous les produits que l’on utilisait fréquemment il y a 25 ans et qui sont désormais bannis. Notre société est un laboratoire géant où des milliers de solutions sont testés sur vous sans que vous le sachiez. Pas étonnant alors que la nouveauté pour un consommateur, constitue un risque. Afin d’élaborer votre offre, vous devez tenir compte de ses peurs. Il exige que vous soyez en mesure de lui prouver, hors de tout doute raisonnable, que vous allez livrer ce que vous avez promis en toute sécurité. Voici sept façons de diminuer les risques:

Faites essayer le produit

Les acheteurs se fient à leur propre jugement et à leurs cinq sens pour procéder à un achat. Ils ont besoin de palper les produits, de les manipuler, de les goûter, de les inspecter et de les essayer avant d’acheter. Il existe des boutiques où l’on peut tout toucher, des lieux ou des journées d’essais, des dégustations. Parmi les solutions pour leur permettre d’esayer un produit, vous pouvez par exemple leur offrir des échantillons ( tout comme pour les téléchargements gratuits de logiciels). En faisant essayer le produit, les acheteurs participent alors à l’achat et se l’approprieront inévitablement. Les boutiques de Geox sont aménagées afin d’offrir une nouvelle expérience client. Contrairement aux magasins de chaussures traditionnels, les clients peuvent facilement toucher les collections présentées par thème, ce qui les amènent à suivre différentes routes d’achat sans recourir à l’assistance des vendeurs.

2) Obtenez des témoignages

Les acheteurs n’aiment pas se sentir manipulés par des vendeurs professionnels ou par des techniques commerciales trop agressives. Ils désirent garder leur indépendance et leur liberté de choix. Pourquoi ne pas faire intervenir un interlocuteur crédible et fiable pour vous aider à témoigner des avantages de votre offre? Vous avez entendu parler d’un restaurant?

Si quelqu’un de votre entourage en parle positivement, vous serez sûrement tenté d’y aller. Les témoignages peuvent étre au cœur d’une stratégie orchestrée qui met en évidence des personnes crédibles qui ont essayé votre offre et l’ont aimée. Pensez aussi aux agents multiplicateurs qui vont endosser votre produit; une vedette du petit écran, un chroniqueur, un spécialiste en la matière…

3) Faites appel au gros bon sens de vos clients

Utilisez des images fortes, des slogans, des démonstrations, des histoires claires et évidentes afin que vos acheteurs puissent comprendre en un seul coup d’œil les avantages de votre offre en faisant appel à leur gros bon sens. Sherwood Forlee, un designer new-yorkais, a créé le Easy PB&J Jar, un pot pour les confitures, le beurre d’arachides ou la mayonnaise qui règle bien des petits problèmes. Les parois sont lisses, ce qui permet de récupérer aisément ce qui reste collé, sans oublier que l’on peut l’ouvrir des deux côtés.

4) Prouvez vos dires

Des attestations officielles, comme Debeur pour la restauration ou ISO 9001 pour les entreprises, des évaluations par des laboratoires indépendants, l’aval d’une fédération ou des tests présentés dans des magazines de consommateurs, ajoutent beaucoup de crédibilité à votre offre. Située au Québec, la compagnie Premiertech propose le biofiltre Ecoflo pour le traitement des eaux. Il est certifié NSF. Cette certification est pratiquement nécessaire pour entrer aux États-Unis. La technologie développée par la compagnie s’est classée première en Europe, parmi huit autres technologies, après 40 semaines d’essais selon les conditions du protocole de Veolia eau.

5) Rendez évident ce qui est caché

Faites ressortir les avantages cachés de votre solution afin qu’ils soient remarqués du premier coup d’œil. Changez son design, ses couleurs, son fonctionnement ou ses caractéristiques pour le rendre plus évident. La couleur jaune de la barrière d’eau MegaSecur met en évidence ce produit. Les aspirateurs Dyson comportent des sections transparentes pour voir le mécanisme en action.

6) Garantissez tout

Pouvez-vous garantir à 100 % la satisfaction de votre client ou son argent lui sera remis? Il s’agit d’une façon très efficace de démontrer votre crédibilité. Offrir une politique de remboursement demeure avant tout une décision d’affaires et non une obligation. Mais cette pratique est tellement répandue, qu’elle crée des attentes chez les clients. Un client insatisfait en parle à 10 à 20 personnes. Huit clients insatisfaits sur dix migreront vers la concurrence. Si chacun d’entre eux en parle à dix autres, imaginez le dégât. Si vous n’avez pas la capacité de le faire, c’est peut-étre une occasion pour revoir les caractéristiques de votre offre.

7) Créez une quasi-expérience

Il est possible d’amener les acheteurs à vivre positivement les bénéfices d’une offre avant même de l’avoir consommée, et ce, en créant une quasi-expérience d’achat. L’industrie du cinéma utilise descélébrités et quelques séquences choisies de films pour nous convaincre. En voyant des extraits et en présentant la brochette d’acteurs, les cinéphiles en concluent que le film est bon. Ils sont alors plus motivés à aller le voir au cinéma ou à le télécharger. Un restaurateur pourrait, quant à lui, miser sur l’ambiance et la réputation du chef cuisinier. Les clients concluront que la cuisine du restaurant est exquise. Quelques bouchées des créations d’un chef cuisinier, dégustées lors d’un événement extérieur, peut convaincre les visiteurs de fréquenter le restaurant.

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A propos jeanlepage

Œuvrant dans les domaines du développement économique et de l’entreprenariat depuis plus de 25 ans, Jean Lepage a contribué à soutenir un bon nombre d’entrepreneurs dans la création et l’expansion de leur entreprise. Il a aussi lancé à son propre compte plusieurs entreprises. Aujourd’hui, il dirige une équipe composée d’une quinzaine de professionnels en développement économique au sein de Développement économique – CLD Gatineau. Il siège aussi sur plusieurs conseils d’administration et tables de concertation de divers organismes. A titre d’auteur et chroniqueur, il s’intéresse à la créativité et à l’innovation. Auteur du livre " Innover pour prospérer ", il a aussi publié une quarantaine d’articles dans le journal Réseaux.
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